课程内容：

《十二次微笑》

　　飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送来，好吗？”

　　15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说到：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

　　接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，并不理会空姐。

　　临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他是要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然面带微笑地把留言本送过去，诚恳地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客看了看空姐，嘴巴动了动，准备说什么，可是却没有出声。他接过留言本，开始在本子上写了起来。

　　等飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐打开了留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，而是一封热情洋溢的表扬信。

　　是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我将还乘坐你们这趟航班！”

课后练习：

1 有感情地朗读课文，注意读出不同人物的心情。

2 那位乘客对空姐的态度前后有什么变化？为什么会有这样的变化？说说对这件事情的看法。

3 读句子，体会带点词语的意思，并用它们造句。
 
  她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前。

  她惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，而是一封热情洋溢的表扬信。